Nội Thất Cosy mời các bạn xem ngay kiến thức rất hay về khoảng cách chất lượng dịch vụ hay nhất được tổng hợp bởi Nội Thất Cosy, đừng quên chia sẻ bài viết thú vị này nhé!
Chất lượng dịch vụ là một yếu tố khó đo lường bởi sản phẩm dịch vụ có tính vô hình. Vậy doanh nghiệp cần căn cứ vào đâu để đánh giá, cải thiện được chất lượng dịch vụ, nâng cao trải nghiệm khách hàng? Hãy cùng Getfly tìm hiểu trong bài viết hôm nay nhé.
Thành phần cơ bản nhất tạo nên chất lượng dịch vụ
Trước hết chúng ta hãy tìm hiểu về 5 yếu tố cơ bản cấu thành nên chất lượng dịch vụ:
- Sự tin cậy: được thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên
- Khả năng đáp ứng: biểu hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ để cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng
- Năng lực phục vụ: biểu hiện qua trình độ chuyên môn và phong cách phục vụ chuyên nghiệp
- Đồng cảm: luôn là yếu tố không thể thiếu tạo nên chất lượng dịch vụ tốt. Luôn thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng
- Phương tiện hữu hình: được thể hiện qua ngoại hình, tác phong của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị sử dụng
Mô hình 5 khoảng cách của Parasuraman
Khác với hàng hóa thông thường, các sản phẩm dịch vụ có đặc điểm nổi bật là tính vô hình, do vậy rất khó để đo lường chất lượng. Mô hình 5 khoảng cách của Parasuraman giúp doanh nghiệp đánh giá được chất lượng dịch vụ hiện tại của mình bằng cách đo lường khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi sử dụng qua dịch vụ. Cụ thể:
Khoảng cách 1: Xuất hiện khi có sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà cung cấp cảm nhận về kỳ vọng của khách hàng. Sở dĩ có sự khác biệt này là do nhà cung cấp dịch vụ không hiểu được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.
Khoảng cách 2: Xuất hiện khi nhà cung cấp dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của chất lượng. Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động quá nhiều về cầu dịch vụ. Có lúc cầu về dịch vụ quá cao làm cho nhà cung cấp không đáp ứng kịp.
Khoảng cách 3: Xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo các tiêu chí đã được xác định. Vai trò của nhân viên giao dịch trực tiếp tác động rất lớn đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
Khoảng cách 5: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi khách hàng và chất lượng nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ 5 này. Khi khách hàng cảm thấy không có sự khác biệt nào giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo.
Ứng dụng mô hình 5 khoảng cách nâng cao chất lượng CSKH
Dựa trên những phân tích ở trên về mô hình 5 khoảng cách, nhà quản lý cần khéo léo áp dụng cho phù hợp với tình hình của từng doanh nghiệp. Để rút ngắn khoảng cách và gia tăng chất lượng dịch vụ đó là cả một quá trình nỗ lực, kiên trì và nhất quán. Với từng khoảng cách, lại có những phương thức khác nhau để rút ngắn.
- Để rút ngắn khoảng cách 1, nhà quản lý/ chủ doanh nghiệp cần tìm hiểu và phân tích để xác định chính xác được sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ là gì?
- Đối với khoảng cách 2, cần phải xác định rõ ràng các đặc trưng tạo nên chất lượng dịch vụ và làm nổi bật chúng để rút ngắn khoảng cách
- Tiếp đó, để giảm khoảng cách 3, cần cải thiện và nâng cao khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên và giải quyết những hạn chế về công nghệ, máy móc, kinh phí,…
- Để thu hẹp khoảng cách 4, hãy đảm bảo rằng nội dung thông điệp quảng cáo mà doanh nghiệp cam kết đúng với chất lượng sản phẩm thực tế khách hàng nhận được.
- Yếu tố cuối cùng, khoảng cách 5 – đóng vai trò quan trọng. Nhà quản trị cần phải thực sự hiểu khách hàng (nhu cầu, kỳ vọng…). Song song với đó, không ngừng áp dụng và đổi mới các phương thức quản trị, công nghệ để truyền tải đến khách hàng dịch vụ tốt nhất.
Hy vọng những kiến thức trên đây sẽ giúp bạn nhiều trong việc rút ngắn khoảng cách, cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng tốt nhất!
Top 12 khoảng cách chất lượng dịch vụ viết bởi Noi That Cosy
Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman
- Tác giả: khoaluantotnghiep.com
- Ngày đăng: 08/22/2022
- Đánh giá: 4.74 (250 vote)
- Tóm tắt: Khoảng cách 5 là khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ cảm nhận. Mỗi khi đánh giá chất lượng dịch vụ cao hay thấp sẽ phụ thuộc vào sự …
- Khớp với kết quả tìm kiếm: Bài viết trên là một số thông tin về mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman. Hy vọng qua đây sẽ giúp các bạn có thêm những kiến thức hữu ích về mô hình này. Để biết thêm thông tin chi tiết có thể truy cập vào website của Khóa Luận …
Cải thiện chất lượng dịch vụ hiệu quả với Mô hình Servqual
- Tác giả: giaiphapmarketing.vn
- Ngày đăng: 09/30/2022
- Đánh giá: 4.53 (375 vote)
- Tóm tắt: Giữa kì vọng của khách hàng và chất lượng dịch vụ luôn có khoảng cách. Mô hình Servqual chỉ ra những khoảng cách đó để cải thiện chất lượng dịch vụ.
- Khớp với kết quả tìm kiếm: Khoảng cách 1 xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng của khách hàng. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do nhà cung cấp dịch vụ không hiểu được hết những đặc …
Xem thêm:: Sửa lỗi máy in Canon 2900 in không ra chữ, in giấy trắng
Nghiên Cứu Về Mô Hình Đo Lường Chất Lượng Dịch Vụ
- Tác giả: luanvantot.com
- Ngày đăng: 04/18/2022
- Đánh giá: 4.27 (406 vote)
- Tóm tắt: Hình 2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ. Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985). 2.2.3. Mô hình chất lượng dịch vụ thuộc tính của Haywood-Farmer 1988.
- Khớp với kết quả tìm kiếm: Đánh giá chất lượng dịch vụ tiếp tục phát triển trong và sau năm 1990, được mở rộng phạm vi nghiên cứu như liên quan đến các lĩnh vực nguồn nhân lực, chất lượng tổng thể, hành vi tổ chức và nghiên cứu các tác động của nó trong các lĩnh vực, ngành, …
Blog Chất lượng dịch vụ là gì? Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ
- Tác giả: chungnhanquocgia.com
- Ngày đăng: 07/22/2022
- Đánh giá: 4.09 (502 vote)
- Tóm tắt: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ GAP · Khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng với nhận thức của doanh nghiệp về những mong đợi đó.
- Khớp với kết quả tìm kiếm: Chất lượng dịch vụ là yếu tố luôn được quan tâm trong lĩnh vực kinh doanh bởi nó ảnh hưởng tới sự tồn tại của một doanh nghiệp. Vậy chất lượng dịch vụ là gì? Đặc điểm, vai trò cũng như c các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ra sao? Để có câu …
Mô hình Parasuraman là gì? 5 yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ
- Tác giả: amis.misa.vn
- Ngày đăng: 11/15/2022
- Đánh giá: 3.87 (512 vote)
- Tóm tắt: Khoảng cách 2: Chính là sự khác biệt giữa những thông số về chất lượng kinh doanh của doanh nghiệp so với nỗ lực thỏa mãn sự mong đợi của khách …
- Khớp với kết quả tìm kiếm: Chất lượng dịch vụ năm thành phần của Parasuraman có những đặc điểm nổi bật, đơn giản trong ứng dụng và được ứng dụng rộng rãi trong ngành dịch vụ nói chung, đặc biệt là dịch vụ du lịch. Đây là một công cụ cần thiết khi nghiên cứu thị trường ngành …
Xem thêm:: Gợi ý 10+ cách chữa viêm mũi dị ứng thời tiết hay nhất
Mô hình SERVQUAL là gì? Các thành phần cơ bản của Servqual
- Tác giả: isocert.org.vn
- Ngày đăng: 10/10/2022
- Đánh giá: 3.69 (423 vote)
- Tóm tắt: Mô hình Chất lượng Dịch vụ hay Mô hình SERVQUAL được phát triển và … Khoảng cách cung cấp dịch vụ (Khoảng cách 3 ) : Các hướng dẫn cung …
- Khớp với kết quả tìm kiếm: Việc đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) được xem là một phương pháp thuận tiện hơn, vì bảng câu hỏi ngắn gọn, tiết kiệm được thời gian và tránh gây hiểu nhầm cho người trả lời. Nhược điểm của mô hình này là …
các mô hình đánh gia chất lượng dịch vụ
- Tác giả: academia.edu
- Ngày đăng: 11/30/2021
- Đánh giá: 3.44 (532 vote)
- Tóm tắt: thị trường cạnh tranh gay gắt buộc doanh Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng chất nghiệp phải thay đổi sản phẩm, dịch vụ một lượng dịch vụ là khoảng cách …
5 khoảng cách chất lượng dịch vụ nhà hàng
- Tác giả: hanghieugiatot.com
- Ngày đăng: 09/24/2022
- Đánh giá: 3.2 (307 vote)
- Tóm tắt: Trong mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman sự hài lòng của khách hàng được xem là một chức năng của sự nhận thức. Nếu như khách hàng cảm …
Đánh giá chất lượng dịch vụ tại nhà hàng thông qua việc áp dụng
- Tác giả: 123docz.net
- Ngày đăng: 10/06/2022
- Đánh giá: 3.11 (477 vote)
- Tóm tắt: Theo mô hình Servqual, chất lượng dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và sự cảm nhận thực tế khách hàng nhận được sau khi …
- Khớp với kết quả tìm kiếm: Cơ sở lí luận đóng vai trò quan trọng bậc nhất khi ta thực hiện một vấn đề nào đó. Nó được xem là kim chỉ nam để định hướng chính xác vấn đề mà chúng ta cần phân tích, đặc biệt trong kinh doanh nhà hàng ăn uống, một ngành hết sức nhạy cảm. Chính vì …
Xem thêm:: Chồng Canh Ngọ 1990 vợ Ất Hợi 1995 có hợp nhau không? – Tử Vi Số Mệnh
Mô hình 5 lỗ hổng chất lượng dịch vụ
- Tác giả: thpttranhungdao.edu.vn
- Ngày đăng: 04/28/2022
- Đánh giá: 2.84 (158 vote)
- Tóm tắt: Trong đó, một giải pháp tối ưu là sử dụng Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman. Để hiểu thêm về mô hình này, …
- Khớp với kết quả tìm kiếm: Khoảng cách giao tiếp là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng thông qua thông tin, truyền thông, quảng cáo, hoặc có thể là lời hứa mà một dịch vụ có thể cung cấp cho khách hàng. Khoảng cách này thể hiện liệu người quản lý dịch …
NEW Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (Gap Model of Service Quality) là gì?
- Tác giả: webtaichinh.vn
- Ngày đăng: 06/05/2022
- Đánh giá: 2.71 (87 vote)
- Tóm tắt: NEW Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (Gap Model of Service Quality) là gì? Adam Ly Tháng Bảy 4, 2021. Webtaichinh chào đọc giả. Hôm nay, tôi sẽ đưa …
- Khớp với kết quả tìm kiếm: – Khoảng cách 2: Đây là quá trình chuyển đổi nhận thức của lãnh đạo về nhu cầu của khách hàng thành các thông số và mục tiêu cụ thể nhằm thiết kế các dịch vụ đáp ứng nhu cầu của thị trường. Để thu hẹp khoảng cách: cần có đội ngũ thiết kế có năng lực …
Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ mới nhất 2020
- Tác giả: brands.vn
- Ngày đăng: 01/14/2022
- Đánh giá: 2.67 (120 vote)
- Tóm tắt: Mô tả về Mô ảnh 5 khoảng hướng dẫn chất lượng dịch vụ của Parasuraman. Khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta k thể nào k đề cập đến đóng góp rất to của …
- Khớp với kết quả tìm kiếm: Mô ảnh servqual của Parasuraman được thiết lập dựa trên quan niệm về chất lượng dịch vụ. Là sự so sánh giữa trị giá kỳ vọng/ mong đợi và trị giá thực tiễn mà KH cảm nhận được. Thanh đo mô ảnh servqual được nghiên cứu theo yếu tố của chất lượng và bộ …
-800x655.jpg)
